29 ago As empresas devem parar de dar foco no cliente

Introdução:

Com o incrivel aumento da velocidade do mundo, segundo a teoria de Leonardo Boff, nós atualmente vivemos em dias que duram apenas 16hs, não mais 24hs. Verdade ou não, as pessoas acreditam nisso, pois, a maioria tem a sensação de que o tempo está passando mais rápido, e ninguém, realmente ninguém, está disposto a gastar nem um minuto com coisas que não sejam do seu interesse. Como tudo na vida, isso abre uma janela de oportunidades para aquelas pessoas (físicas ou jurídicas) que estejam dispostas e preparadas a usar isso ao seu favor.

Antigamente a rotatividade era menor:

Estou sem a estatística agora para provar que essa afirmação é verdadeira, mas, antigamente as pessoas costuvam seguir carreira nas empresas, hoje todos sabem que as pessoas giram muito rápido. Veja a reportagem da Revista Exame sobre o tema – Impacientes, Infieis e Insubordinados – que trata da rotatividade nas empresas, principalmente no que se refere aos jovens. Não adianta reclamar, brigar, chorar, é a realidade da nova geração. E acho que os que nasceram na década de 90 serão tão ou mais insubordinados e impacientes dos que aqueles que nasceram na de 80.

Antigamente, era comum ver pessoas que ficavam 10, 20, 30 anos em uma empresa. Hoje, isso é cada vez mais raro e é cada vez mais fácil encontrar pessoas que trocaram de emprego 3, 4, 5 vezes em um ano. Incrível não? Mas eu já vi vários curriculuns assim, e parece que seus donos acham isso totalmente normal.

E quando vamos perguntar os motivos as respostas são prosaicas: O chefe era chato, estava ganhando pouco, não tinha mais para onde crescer, enjoei do trabalho, resolvi ir atrás de algo melhor.

E o que levou a essa impaciência e insubordinação?

Podemos analisar a pergunta acima de várias formas, desde teorias astrológicas como: a entrada do planeta urano em ságitário, temos também a questão kardecista das crianças índigo e cristal, temos algumas teorias freudianas, e outras que põe a culpa no governo. E dá para continuar falando mais coisas ainda, mas, vamos tentar fazer a nossa própria:

A população cresceu:

Com o crescimento da população e das oportunidades as crianças já nascem com uma sensação de abundançia / infinito muito forte. Ninguém se incomoda muito em manter um bom nome ou deixar portas abertas. Afinal, são milhões de portas e oportunidades, que diferença faz fechar 1, 10, 100, 500 em um universo de 1.000.000 de portas?

A distribuiçao de riqueza cresceu:

Segundo a Secretaria de Econômia e Desenvolvimento do Espírito Santo, em 1992 a clásse média do Brasil era algo em torno de 40% da população, em 15 anos esse número saltou para 55%. Essa classe média que teve uma infância difícil quis dar todo o melhor para os seus filhos, e como uma tradição brasileira, os pais adiam ao máximo a entrada dos jovens no mercado de trabalho. Antigamente, década de 50 – 60, os pais incentivavam mais os seus filhos a trabalharem, pois, as oportunidades eram mais restritas e a violência nas cidades menor. Com o aumento da violência pais e mães querem proteger o máximo que puderem suas crias, e isso inclui evitar que trabalhem, principalmente, se for em algum lugar um pouco menos familiar.

O entretenimento disparou:

Hoje, temos tantas coisas para se fazer por tão pouco dinheiro que os jovens se questionam se é realmente necessário trabalhar. Uma família de classe média hoje tem pelo menos internet, carro, tv por assinatura e vai aos restaurantes baratos. Isso é algo que a classe média da década de 70 nao tinha. E por incrível que pareça, esses itens competem com o emprego.

O conhecimento está difundido:

Atualmente, o jovem está trabalhando em uma empresa legal e um belo dia ele ouve falar que tem uma empresa assim e assado que tem um detalhe que é mais legal que a sua empresa do momento. Afinal, temos toda uma internet para divulgar as novidades. Isso já é mais que o suficiente para fazê-lo distribuir curriculuns e tentar buscar uma forma de se dar bem mais rápido. Afinal, ninguém quer perder tempo, uma vez que esse esta passando cada vez mais rápido.

Muitas oportunidades:

Independente das disputas políticas, o fato é que o PIB do Brasil vem crescendo ao longo dos anos. A estabilidade monetária e a entrada de recursos do exterior abriu muitas novas oportunidades. O que é bem diferente de países da Europa, que passam por uma sequência de pouco crescimento, criando situaçoes como a desse rapaz espanhol que apesar de super qualificado não ganha mais do que 900 euros. Então, sair de uma empresa é moleza, pois, os sites de emprego estão sempre cheios de oportunidades.

A questão familiar:

Como as pessoas vivem mais, estão tendo filhos mais velhos – pelo menos as da classe média – excluindo aquelas meninas que moram em favelas e tem filhos com 15 anos ou menos, com menos filhos os custos dimunem e necessidade de uma renda fixa também.

Pare de focar no seu cliente

Seu cliente é um extrato da sociedade. Se a sociedade está cada vez mais volúvel e infiél, seu cliente também vai estar. E porque você vai focar em alguém assim? O que eu vou falar vai partir seu coração, mas, sabe aquele bom cliente que você tem? Aquele que sempre te dá o pedido e sempre se mostra muito parceiro? Ele não tem fidelidade a você. É pura questão de interesses. Os interesses são variados, e amanhã ele pode perfeitamente te trocar por outro competidor.

Todas as áreas possuem concorrência, tirando o governo central que não concorre com ninguém, todas as outras empresas possuem concorrentes loucos para tomar o seu mercado. Na Palmetal mesmo, nós estamos o dia todo pensando em como canalizar mais clientes para a nossa empresa, lendo pelo lado inverso, estamos sempre pensando em como tirar clientes dos nossos competidores.

Se algo der errado seu cliente vai te cortar

Há pouco tempo, abrimos vagas para o setor de marketing. Choveu candidatos oriundos de grandes empresas ou empresas que prestavam serviçõs para essas grandes empresas, entre elas as clássicas Vale e Petrobrás. Quando eles iriam imaginar que a Vale algum dia poderia espirrar? Uma empresa que vinha em um ritmo de crescimento alucinado, com altos delírios de grandeza como comprar todos os concorrentes do mundo por um preço extratosférico, jamais poderia espirrar. Mas por incrível que pareça espirrou. Na verdade teve um resfriado, não chegou a ser a gripe suína, mas, teve que fazer um repouso forçado. Conclusão: centenas de fornecedores e terceirizados pegaram pneumonia terminal do dia para a noite. E durante sua agonia no CTI empresarial ficaram montando grandes filosofias sobre o que deu errado, como isso pode ter acontecido, onde eu falhei? Outros apenas estavam procurando culpados: o governo, a China, o USA, a lei trabalhista, a própria Vale que não quis continuar contratando ele depois de longos anos de bons serviços prestados.

Vou mandar a real… Achei muita graça disso!

São aquelas frases da vovó: Pimenta nos olhos dos outros é refresco – Quem tem um não tem nenhum – Nunca bote todos os ovos em uma única cesta – A alegria do palhaço é ver o circo pegar fogo – Sucesso passado não é garantia de sucesso futuro – Seguro morreu de velho e prevenido ainda é vivo.

Esse conhecimento acima é secular se não for milenar, e mesmo assim, essas pessoas cairam nesse erro. Mas parece que o país já está se recuperando e ai o castigo terá sido pequeno.

Como a crise não nos afetou em nada, pelo contrário, foi benéfica sob certos aspectos, sobrou a nossa empresa rir dos outros. Desculpe a sinceridade, mas, se fosse o contrário teriam rido de nós. E agora, que já foram castigados, estamos torcendo pela recuperação geral. As pessoas sempre saem melhor preparadas depois de sofrerem um corretivo.

Na Palmetal começamos um trabalho de longo prazo no ano de 2007, voltado a diversificação e desconcentração da nossa carteira de clientes. Em 2009 pudemos colher o fruto dessa visão de longo prazo e como resultado, até o mês de agosto tivemos um aumento de vendas na ordem de 30% em relação ao mesmo período do ano passado. Nada mal para um ano de crise.

A Regra 1 de negócio na nossa empresa é que nenhum cliente pode ser responsável por mais de 15% da nossa venda total no ano. Caso esse patamar seja alcançado ou ultrapassado nós criamos imediatamente um plano para diluir no curto prazo essa participação. Pode ser através de novos produtos, novos clientes, itensificar a venda em outros clientes já explorados, etc. Essa atitude pode fazer com que o nosso crescimento seja um pouco mais devagar, mas, por outro lado, ele é muito sólido, uma vez que não precisamos beijar a mão de ninguém em especial. Nossas relações são sempre cordiais, mas, de igual para igual. Nós precisamos dos clientes, os clientes precisam de nós e procuramos fazer sempre o melhor negócio para os dois lados.

Seu cliente pode estar te consumindo

Você já viu um daqueles camaradas que namoram uma garota mega ciumenta, possessiva e histérica? O cara antes era uma pessoa normal, tinha amigos, amigas, jogava futebol, saia a noite, etc. Depois do namoro, ele virou um pau mandado irritante. Quase não vê os amigos, as amigas ele finge que nunca teve, rasga as fotos das exs, não sai mais, até com a família ele se indispõe e só sabe servir o raio da garota. É uma coisa séria.

Pasme! Essa situação bizarra acontece com as empresas também. Em São José dos Campos, várias, na verdade, quase todas se entregaram assim para a Embraer. Contratos totalmente leoninos foram feitos e eles assinaram. O empresário que assinou um contrato desse tinha que tomar uma surra para aprender a não fazer uma coisa dessas. E na verdade tomaram. Uma surra econômica.

Empresas boas que poderiam ter buscado outros mercados foram tragadas pelo buraco negro de um grande empreendimento e passaram a usar as bitolas da oportunidade.

Por isso, corte o foco do cliente antes que ele corte seu ângulo de visão

Seu cliente pode simplesmente te trocar

É isso mesmo… Te trocou assim do nada. Se até a GM pede concordata, porque o seu cliente não te cortaria fora?

E o que levaria ele a te cortar fora? A resposta é: qualquer coisa!

1. Sua empresa deu um mole qualquer, mas ele ficou com tanta raiva de você que não quer mais ouvir falar no seu nome.
2. Do nada caiu um concorrente de paraquedas lá da Ásia que devastou com a sua margem de lucro, seu cliente até te chamou para negociar mas o preço era impraticável, e até você entrar com uma ação por dumping ou coisa assim, a casa já vai ter caído há muito tempo
3. Seu produto foi substituído por um novo entrante que também surgiu do nada
4. Uma canetada do governo obrigou o seu cliente e tirar o seu produto fora, isso já aconteceu muitas vezes, o mais recente foi o caso do amianto
5. Entrou um parente novo na direção da sua empresa cliente e ele tem um amigão do peito que é seu concorrente e esse parente, lógico, vai dar a oportunidade ao amigão e vai passar o rodo naquela longa e confiável relação de anos que vocês tinham.
6. O cliente do seu cliente mandou passar o rodo no produto de vocês. Pois é, dessa vez o rodo não veio de dentro, veio de fora, mas é rodo da mesma forma. Esse já aconteceu comigo. Nosso cliente, em uma negociação muito alto nível com o cliente dele na Noruega, consentiu por exigência do último, que tais e tais produtos seriam comprados na própria Noruega. Advinha o que aconteceu com Palmetal? Acertou! Isso mesmo! Se aconteceu com a Palmetal porque não aconteceria com você? Será que você é mais gostoso do que nós? Tem olhos azuis? Sua secretária é muito gata e você manda ela fazer umas visitinhas estratégias ao seu parceiro de negócios?
7. E podem acontecer coisas um pouco mais difíceis, mas, ainda sim possíveis. Simplesmente pararam de usar o seu produto. Aquela linha foi inesperadamente fechada e nada vai entrar no seu lugar.

Pode acontecer algo mais leve apenas

1. Seu cliente pode apenas te avisar que ano que vem para você continuar fornecendo vai ter que baixar o preço em 15%. Esse tipo de atitude é muito comum em indústria automobilística.
2. Pode haver aumento no prazo de pagamento. A Ambev esse ano enviou uma carta aos clientes avisando que o prazo de pagamento passaria dos atuais 60 dias para 120 dias. Se você vender em janeiro você recebe em abril.
3. Seu parceiro pode apenas passar a comprar menos. Ao inves de comprar 100 unidades do produto por mês passou a comprar 50 e está encerrado o assunto.

Foco no mercado!

Focar no mercado significa estar atento a tudo o que acontece no mercado, ver todas as oportunidades, todos os entrantes, novos produtos. Diversificar demais pode ser um erro, mas, concentrar demais também é.

Tente ficar um pouco menos contaminado pelo ar da sua empresa. Na verdade, esqueça que você tem empresa, que está comprometido com uma série de coisas e tente ver o mundo com os olhos de um garoto que tem a mente em branco e está descobrindo o mundo ao seu redor. Dessa forma é bem mais fácil ser criativo e por a prova se o que você está fazendo é a coisa certa.

Veja o que mudou de 1999 para o ano atual 2009. Passou rápido não foi? Agora olhe um pouco a frente. Como estará sua empresa em 2019? Esse ano vai chegar, eu te asseguro isso (não acredito que o mundo acaba em 2012 como diz o calendário Maia). E espero que nós estejamos bem quando isso acontecer. O que você faz hoje está em franca ascenção?

Se a resposta for sim, beleza, som na caixa!

Se a resposta for não, trate de pular fora enquanto dá tempo. Muitas pessoas com medo de se desfazer de suas linhas telefônicas que custavam Cr$6.000,00 ou sei lá que moeda da época, viram as mesmas perderem totalmente o seu valor. Logo, pule fora enquanto da para salvar alguma coisa. Outro dia fui em uma loja de revelação antiga aqui perto do trabalho. No ano de 1999 dono do estabelecimento estava por cima da carne seca, era arrogante pacas com os clientes. No ano de 2008 ele está uma simpatia só. E suas vendas crescem de forma inversamente proporcional a simpatia.

Conclusão: O mercado sempre pode te salvar e te deixar rico, o cliente nem sempre.

Agora é o cliente. Cliente interno!

No segundo momento a empresa deve focar os seus clientes internos, ou seja, seus funcionários. É esquisito mais é real. Para a direção da empresa o funcionário deve ser mais importante do que o cliente externo.

Já para o funcionário o cliente externo é a peça mais importante.

O cachorro é a cara do do dono…

Se voce passa uma imagem simpática, confiante e de sucesso a sua equipe, é essa imagem que sua equipe vai captar e retransmitir aos seus clientes. Por isso que é importantíssimo dar muita atenção as pessoas da empresa. Quanto mais feliz elas estiverem, melhor elas desempenharão suas atividades.

Essa nao é uma opinião isolada da Palmetal, Herb Kelleher, atual presidente da Southwest Airlines, propaga abertamente que a prioridade da empresa e tratar bem da equipe e a equipe sim, cuida dos passageiros.  Parece absurdo? Com essa politica a SWA transportou 100 milhoes de pessoas e é a empresa que mais transporta seres humanos pelo ar no mundo inteiro.

Alguns motivos para você valorizar a equipe:

1. Quem atende os seus clientes é a sua equipe. A não ser que você seja uma birosca muito pequena. Logo, eles contralam a porta de entrada
2. Quem usa os bens da empresa também são os funcionários. Ou seja, o dinheiro está na mão deles. Vi uma história de um empresário que possui uma altíssima rotatividade na sua empresa. Comprou um caminhão novinho de 300.00 reais. No primeiro dia o motorista já amassou o caminhão. Cuidando bem das pessoas, elas vão cuidar bem das suas coisas
3. Tratar bem baixa a rotatividade. As pessoas ficam com um pouco de medo de trocar o certo pelo duvidoso. Para tirar alguém da sua equipe vão ter que pagar bem mais caro. Ninguem sairá por 100 reais a mais em sã consciencia. Baixando a rotatividade, mais dinheiro no caixa da companhia.
4. Os funcionários são os maiores consultores da empresa, tratando bem e dando treinamento, reduz-se a necessidade de consultoria externa
5. Os funcionários sabem mais da empresa do que o próprio gestor. Logo, é bom te-los aos seu lado para ficar bem informado
6. Os funcionários são seus garotos propaganda. Eles divulgam a empresa bem ou mal, depende do tratamento que recebem.
7. A produtividade da empresa está diretamente ligada ao moral das pessoas. Alguns especialistas militares apontam que o moral é o quesito mais importante em um exército.
8. Em casos de stress, a empresa so pode contar com os funcionário. Funcionários muito motivados dão o sangue para salvar a empresa.
9. Funcionários motivados atraem novos funcionários motivados e excluem os que estão fora do senso de time
10. Funcionários muito motivados aceitam outros pagamentos que não dinheiro. Isso ajuda a baixar o custo da empresa aumentando o índice Faturamento/Empregado

E como fazer para manter a nova geração motivada:

Como Sun Tzu bem explicou ao mundo em sua obra A ARTE DA GUERRA, para vencer uma batalha é preciso conhecer o inimigo, vamos então fazer um paralelo com a batalha da rotatividade, nesse caso, vamos conhecer o “inimigo” através de suas principais características.

1. As pessoas hoje, prinicpalmente os jovens tendem a não respeitar a hierarquia. Acho que isso está muito relacionado a fatos como a ditadura que acabou há vários anos, muitas pessoas nem lembram mais disso. Os pais hoje são muito mais flexiveis do que os pais de antigamente que via de regra criavam os filhos muito mais rigidamente. E hoje na TV é possivel observar muita gente de importância na escala social sendo preso. Coisa que não se via há anos atrás.
2. Os funcionários tendem a reduzir os vínculos. Hoje estamos na era do ficar. Fulano ficou com Beltrana e dessa forma o Brasil vai vivendo. Isso vale tanto para relações pessoais, namoro, etc. Como vale para questões de trabalho. Antigamente uma mulher com 23 anos tinha uma urgência de casamento. Hoje as pessoas ficam surpresas se alguém de 23 anos vai casar. Consideram muito nova.
3. A juventude principalmente é imediatista. Dias como o de hoje onde tudo acontece em um piscar de olhos e casos excepcionais como empresas de tecnologia que em poucos anos sairam do zero para bilhões levam as pessoas a acharem que tudo tem que ser assim, inclusive na carreira delas. Se em seis meses não houver um salto sinistramente alto na carreira já é hora de procurar outra coisa ou outra empresa que possibilite esse salto.
4. Agora, ao final da primeira década do novo milênio, o Brasil vive um momento ímpar. Nunca na história desse pais o funcionalismo público passou a ter salários tão altos quando comparados aos seus pares no setor privado. A diferença fica em torno de 3 a 5x quando se compara os dois setores. Isso atraiu um exército de pessoas que se dedica a estudar para concurso, e muitas vezes trabalha de uma forma muito casual, apenas para ter alguma renda.

Agora vamos a solução de cada um desses itens acima, elas são bem simples:

1. O respeito a liderança vem de três coisas: Exemplo, conhecimento, autoridade constituida. Dois três o jovem atual tem menos tendência a respeitar o último. Sendo assim a solução é primeiro reduzir o número de hierarquias, delegando tarefas, e somente colocar em um cargo de gerência ou similar aquelas pessoas que realmente possuem conhecimento técnico superior e consiga passar bons exemplos
2. Existem várias formas de mitigar essa questão. Talvez a que de mais resultado é ouvir e se importar com as pessoas, deixando elas serem elas mesmas. Podemos citar também o ambiente de trabalho agradável que tem bastante peso e é algo dificil de se alcancar, mas, deve ser trabalhado diariamente. O ambiente é igual a uma planta ornamental que deve ser trabalhada frequentemente para permanecer linda.
3. O imediatismo é resolvido com duas coisas. Metas claras e autonomia. Basta falar o seguinte: A sua meta é essa e alcançando essa meta você ganhará tanto. Para alcançar a meta a empresa te disponibilizará isso isso e isso. Esta ok? Faça uma proposta justa e pouco acima do que você acha viável de ser alançado. Entendeu? Acima! Metas ambiciosas! Voce vai se surpreender com a capacidade das pessoas em alcançar metas. Eu mesmo já fiquei pasmo. E caso a pessoa não alcançe, o resultado ainda vai ser muito bom, posso assegurar isso. Detalhe importante! A meta tem que ser bem escolhida, pois, depois de iniciado o percurso é importantíssima a manutenção do objetivo para evitar a disperção de forças da empresa e das pessoas. Ou seja, invista um bom tempo na escolha do seus seus alvos. De preferência não mais que três. Dois é um número muito bom. Exemplo: Aumentar as vendas 40% e manter a satisfação dos cliente em um nível 9 ou acima. Essa seria uma boa escolha.
4. O último item é compensado com liberdade de ação, meritocracia e possibilidade de crescimento. Coisas que são muito dificeis no setor público, principalmente o último item.

Conclusão

Com a virada do milênio as atenções empresariais se voltaram para os grandes objetivos estratégicos, metas para chegar até lá e os cuidados com a sua equipe. Para se ter uma grande empresa os itens anteriores são os mais importantes, juntamente com um gasto racional dos recursos e um bom atendiamento ao cliente. O resto são detalhes que vão se administrando ao longo da jornada.