Nossa politica de satisfação do cliente é bem simples :

vender o que gostaríamos de comprar da forma que gostaríamos de ser atendidos

Atender a essa demanda simples é um desafio diário, pois o ambiente no qual uma indústria está inserida é bastante instável, todavia, os clientes desejam estabilidade. Estabilidade na entrega, no tempo de resposta às demandas, na qualidade, etc. E preferencialmente estabilidade com velocidade.
Para alcançar isso, nosso treinamento é intenso e frequente e estamos o tempo todo pensando em como podemos melhorar nossos processos e nossa forma de atendimento. De que maneira podemos fazer nosso cliente sorrir mais e ter um experiência de compra acima das expectativas?

Foco nos clientes:

Uma decisão que melhorou drasticamente o nosso atendimento foi dar foco nos clientes. O que significa isso: diariamente, nós recebemos dezenas de consultas de empresas ou pessoas que já possuem um orçamento de outra empresa e querem simplesmente saber se copiamos o produto do concorrente por um preço mais barato. Outras dezenas de consultas são de órgãos do governo com listas grandes ou pequenas querendo que a  Palmetal preencha uma planilha para atender a burocracia interna deles e então seguir o processo de licitação onde o fornecedor com o preço mais barato, independente da qualidade, vai ganhar a disputa.
Essas dezenas de solicitações diárias consumiam nosso tempo e nossa energia, sem praticamente nenhuma possibilidade de fechamento de negócio. A partir de 2014 passamos simplesmente a declinar da forma mais rápida possível essas consultas para ter tempo livre para focar nos nossos verdadeiros clientes. Aquelas empresas e pessoas que se interessaram por uma solução genuinamente Palmetal, ou que tem alguma necessidade e nos ligam para pedir orientações sobre como podem resolver algum ponto em específico. Antes desse filtro, esses clientes reais ficavam misturados na poluição das empresas interessadas somente no preço mais baixo possível.

Controle de qualidade rigoroso:

Nosso controle de qualidade é feito por dois técnicos extremamente rigorosos que aprovam os produtos como se fossem para a mãe deles usarem. Ás vezes um ou outro funcionário da produção alega que tal ponto é passível de ser aprovado, mas na dúvida o produto volta para reparos ou melhorias. Atualmente o índice de reclamação é na casa de um produto a cada 1.000 vendidos. E quando isso acontece, nós investigamos o que aconteceu para que seja o último erro daquela espécie.

Além disso, na fábrica existe um cartaz colado com as seguinte informação: Prioridade Palmetal: 1 – Qualidade, 2 – Economia, 3 – Produtividade. Ou seja, o senso de qualidade é permanentemente incutido na mente de toda a equipe.

A palavra correria, muito comum em outras empresas, aqui é completamente abolida. Correria é um passo para o erro. Devemos atuar no tempo certo e coerente com o resultado que desejamos. Não existe erro devido a correria, pois os líderes da empresa suprimem imediatamente qualquer forma de correria.

Estamos sempre buscando elevar a velocidade de entrega:

A  Palmetal já é uma das empresas com entrega mais rápida no nosso setor, ainda assim estamos sempre calibrando o estoque para ter o produto que o cliente deseja para pronta entrega. Além disso, todos os setores possuem autonomia para fazer o que for preciso para que todos os pedidos sejam embarcados preferencialmente antes do prazo. Caso o cliente faça o pedido na parte da manhã, na maioria das vezes conseguimos fazer o despacho no mesmo dia. Nosso record foi um pedido web feito por uma cliente do Leblon (Rio de Janeiro) que foi entregue em três horas para a total surpresa da compradora.

O SAC possui autonomia para resolver a questão dos clientes

Diferentemente das outras empresas onde o SAC (Setor de Atendimento ao Cliente) é um repassador de reclamações, na  Palmetal o SAC é um setor com plena autonomia de usar os recursos da empresa para garantir a satisfação do cliente. O SAC pode pegar para reparo, trocar móveis, enviar brindes, se necessário, pode chegar ao ponto de ir conversar com um soldador por exemplo, para entender porque o acabamento está sendo feito de determinada forma. A  Palmetal entende que o nosso profissional de SAC é o advogado do cliente dentro da empresa, muito mais do que um mero repassador de recados.

Your best new customers are your existing customers
Bill Bain | Bain & Company

Nosso relacionamento tem que ser de longo prazo

Nossa missão é : “Proporcionar às pessoas conforto e satisfação através dos nossos móveis”. Somente seguindo esses preceitos seremos uma empresa bem sucedida. Para que os clientes tenham satisfação é preciso que tenham confiança e a confiança se consegue fazendo vários negócios que sejam na medida certa para as necessidades dos parceiros. Nunca empurramos nenhum produto, nem vendemos uma solução mais onerosa quando uma mais simples resolve. O lucro vem do fluxo contínuo de negócios ao longo dos anos.